Há algo que une o trabalhador que concluiu um ano inteiro de trabalho ou o que quer apenas aproveitar um feriado: todos eles têm a oportunidade de conhecer um novo lugar - seja sozinho ou acompanhado. Imagine, então, não conseguir fazer o seu passeio por algum problema que foge da alçada de quem apenas quer se divertir. Conhecer os direitos do consumidor em viagens é importantíssimo para não ter prejuízos ainda maiores.

Contratação da passagem aérea: o início da proteção

A relação entre o consumidor e a companhia aérea começa no momento da compra da passagem. Desde esse instante, o passageiro tem direito à informação clara e adequada sobre todos os aspectos do serviço contratado: horários, conexões, franquia de bagagem, regras de alteração e cancelamento. Além disso, os valores cobrados devem ser transparentes, incluindo taxas e encargos adicionais.

A Lei nº 8.078/90, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), assegura que toda publicidade deve ser verdadeira e que o consumidor tem direito à reparação por danos materiais e morais, caso as expectativas geradas não sejam cumpridas. Ou seja, se a companhia divulgar determinada oferta e, na prática, não cumprir o prometido, ela poderá ser responsabilizada.

Atraso de voo: direitos garantidos por lei

Um dos problemas mais comuns enfrentados por passageiros é o atraso de voo. Direitos como assistência material e, em casos mais graves, o reembolso ou realocação em outro voo são garantidos pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). A Resolução nº 400/2016 da ANAC estabelece as obrigações das companhias aéreas conforme o tempo de espera:

A partir de 1 hora de atraso

Comunicação (telefone, internet, etc.);

A partir de 2 horas

Alimentação (voucher, lanche, refeição);

A partir de 4 horas

Hospedagem (quando necessário) e transporte de ida e volta, além do passageiro poder optar entre reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Vale lembrar que, mesmo quando o atraso ocorre por motivos de força maior, como condições climáticas, o passageiro ainda tem direito à assistência material. E, se houver perda de compromissos importantes ou outras consequências, o consumidor pode buscar reparação judicial por danos morais ou materiais.

Cancelamento de voo: o que fazer diante do imprevisto

Sabe-se que responder à pergunta “cancelamento de voo: o que fazer?” é simples na teoria, mas a prática pode ser diferente. É importante, entretanto, que os direitos sejam ilustrados.

O passageiro, ao ter seu plano alterado de forma unilateral pela companhia aérea, tem garantias legais que não podem ser ignoradas. Em casos de cancelamento, o consumidor pode optar pela reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de empresa distinta, pelo reembolso integral da passagem ou pelo crédito para uso futuro.

O aviso de cancelamento deve ser feito com antecedência mínima de 72 horas. Caso contrário, a empresa deverá justificar formalmente o motivo e arcar com todos os custos relacionados à nova logística do passageiro, inclusive hospedagem e alimentação, se for o caso. Se o passageiro perder reservas de hotel, compromissos ou outros serviços já pagos, poderá também solicitar indenização por eventuais prejuízos.

Reembolso de passagem aérea: como funciona

Quando o consumidor decide não mais viajar ou é impedido de embarcar por questões atribuíveis à companhia, o reembolso de passagem aérea se torna um direito. O valor a ser devolvido pode variar de acordo com a tarifa escolhida no momento da compra, mas mesmo passagens não reembolsáveis devem seguir regras estabelecidas pela ANAC.

Existem três modalidades de reembolso:

Integral

Quando a companhia cancela o voo ou altera de forma significativa a programação;

Parcial

Com desconto de multa prevista em contrato, quando a desistência parte do consumidor;

Crédito para futuras compras

Geralmente oferecido como alternativa mais rápida.

O reembolso deve ser feito no prazo máximo de 7 dias após a solicitação, e o valor deve ser devolvido na mesma forma de pagamento utilizada pelo consumidor. Caso o prazo não seja respeitado ou haja cobrança indevida, o consumidor pode recorrer aos órgãos de defesa, como o Procon, ou até mesmo ao Judiciário.

Extravio ou dano à bagagem: responsabilidade da companhia

Além dos problemas com o voo em si, muitos passageiros também enfrentam questões relacionadas à bagagem. Quando há extravio, avaria ou violação de mala, a companhia aérea é responsável por reparar o dano. A ANAC estabelece que o prazo para localização da bagagem extraviada em voos domésticos é de 7 dias; em voos internacionais, 21 dias.

Se a mala não for localizada nesse prazo, o passageiro tem direito a indenização. Enquanto a bagagem está desaparecida, a empresa deve fornecer uma compensação emergencial para compra de itens básicos. Em caso de avaria, a companhia pode consertar, substituir ou indenizar o consumidor, dependendo da extensão do dano.

O passageiro deve registrar a ocorrência imediatamente no balcão da companhia, ainda na área de desembarque, preenchendo o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). Guardar notas fiscais de compras emergenciais pode ajudar a comprovar os gastos em eventual ação judicial.

Overbooking e embarque negado: o que fazer

O overbooking, quando a companhia vende mais passagens do que assentos disponíveis, também fere os direitos do consumidor em viagens. Caso o passageiro seja impedido de embarcar por esse motivo, ele deve receber assistência imediata e pode escolher entre:

• Reacomodação em outro voo;

• Reembolso total;

• Execução do serviço por outro meio de transporte.

Além disso, a ANAC obriga as companhias a oferecer compensação financeira ao passageiro preterido involuntariamente. Essa compensação é feita preferencialmente em dinheiro, crédito bancário ou voucher, conforme acordo entre as partes.

Onde buscar ajuda em caso de problemas

Em situações em que a companhia aérea não cumpre suas obrigações, o consumidor pode registrar reclamações junto à ANAC (por meio do site oficial ou aplicativo), acionar o Procon do seu estado ou recorrer ao portal consumidor.gov.br, plataforma online de resolução de conflitos.

Caso as tentativas extrajudiciais não surtam efeito, o passageiro pode ingressar com ação judicial no Juizado Especial Cível, que não exige advogado para causas de até 20 salários mínimos. Nessas ações, é possível solicitar não apenas o ressarcimento financeiro, mas também indenização por danos morais.

Conclusão: informação é a principal aliada do viajante

Viajar é uma experiência enriquecedora, mas imprevistos podem transformar o sonho em pesadelo. Por isso, conhecer e exigir o cumprimento dos direitos do consumidor em viagens é fundamental para garantir que o passeio não seja interrompido por falhas que deveriam ser prevenidas pelas empresas. 

Seja no atraso, cancelamento ou perda de bagagem, o passageiro está amparado por leis específicas que visam proteger sua integridade e evitar prejuízos maiores.

Estar bem informado, guardar comprovantes e agir prontamente diante de qualquer falha no serviço são atitudes que podem fazer toda a diferença. Afinal, mais do que um simples deslocamento, uma viagem representa tempo, dinheiro e expectativas — e tudo isso merece respeito.