Pouco se fala, mas muito se percebe o quanto a internet mudou a vida da sociedade como conhecemos. O compartilhamento de informações e arquivos e a criação de links por meio de uma rede mundial de computadores encurtou períodos e quebrou barreiras que antes pareciam gigantes. O consumo também foi alterado - e, para acompanhar a nova forma de adquirir produtos e bens, surgiram os direitos nas compras online.

A legislação do consumidor e o comércio eletrônico

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), instituído pela Lei nº 8.078/1990, assegura uma série de garantias para os consumidores em qualquer modalidade de compra. Quando se trata de comércio eletrônico, o Decreto nº 7.962/2013 complementa o CDC ao regulamentar especificamente as compras realizadas pela internet. 

Nele, são definidos deveres para os fornecedores, como disponibilizar informações claras sobre o produto, serviço e fornecedor, além de garantir o direito de arrependimento e a obrigação de fornecer canais de atendimento eficazes.

Essas normas foram criadas com o objetivo de equilibrar a relação entre consumidores e fornecedores em um ambiente digital, onde nem sempre é possível tocar, testar ou ver o produto antes da compra. Assim, se por um lado as compras online trazem comodidade, por outro exigem mecanismos legais de proteção ao consumidor.

Direito de arrependimento e devoluções

Um dos pilares da proteção ao consumidor nas compras online é o chamado “direito de arrependimento”. Previsto no artigo 49 do CDC, esse direito permite que o consumidor desista da compra em até sete dias corridos, a contar do recebimento do produto ou da contratação do serviço. O cancelamento pode ser feito sem necessidade de justificativa, e o fornecedor é obrigado a restituir todos os valores pagos, incluindo o frete.

Esse prazo existe justamente para compensar a ausência de contato físico com o produto no momento da compra. Durante esse período, o consumidor pode analisar se o item atende às suas expectativas, se é compatível com sua necessidade ou se foi entregue conforme o anúncio. A devolução, quando realizada dentro desse prazo, não deve acarretar qualquer ônus ao consumidor.

Produto com defeito: o que fazer?

Ao receber um produto com defeito, o consumidor tem o direito de reclamar. O CDC determina que, nos casos de vícios aparentes ou de fácil constatação, o prazo para reclamação é de 30 dias para produtos não duráveis (como alimentos) e 90 dias para produtos duráveis (como eletrodomésticos). Esse prazo começa a contar a partir da entrega do produto.

O fornecedor tem até 30 dias para resolver o problema. Caso não o faça dentro desse período, o consumidor pode escolher entre a substituição do produto, a devolução do valor pago ou o abatimento proporcional do preço. É importante que o consumidor documente toda a comunicação com o fornecedor e, se possível, registre o defeito com fotos ou vídeos.

Vale lembrar que, mesmo fora do prazo de arrependimento, se o produto apresentar um defeito oculto (que só se manifesta após certo tempo de uso), o prazo para reclamação começa a contar a partir da constatação do problema. Esse tipo de situação é comum, por exemplo, com aparelhos eletrônicos ou peças automotivas.

Atraso na entrega: como garantir seus direitos

O atraso na entrega é uma das queixas mais comuns entre consumidores que compram online. Essa situação pode gerar inúmeros transtornos, especialmente quando o produto é essencial ou adquirido para uma ocasião específica. O CDC considera o não cumprimento do prazo de entrega como descumprimento da oferta, o que caracteriza falha na prestação de serviço.

Nesses casos, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar um outro produto ou serviço equivalente, ou solicitar a devolução do valor pago, com correção monetária. Se o atraso causar prejuízos adicionais, como a necessidade de comprar outro produto às pressas ou a perda de um evento importante, o consumidor também pode buscar indenização por danos morais e materiais.

É essencial que o prazo de entrega esteja devidamente especificado no momento da compra. A ausência dessa informação pode configurar prática abusiva. Por isso, é recomendável sempre guardar comprovantes da compra, e-mails de confirmação e conversas com o fornecedor.

Responsabilidade das plataformas e marketplaces

Muitos consumidores compram produtos por meio de marketplaces – plataformas digitais que intermediam a venda entre lojistas e consumidores, como Amazon, Mercado Livre e Shopee. Nessas situações, é comum surgir a dúvida sobre quem deve se responsabilizar em casos de problemas com o pedido.

De acordo com o CDC, tanto o fornecedor direto quanto a plataforma que disponibilizou o serviço podem ser responsabilizados solidariamente pelos danos causados ao consumidor, especialmente se houver falha na intermediação, na entrega ou no atendimento. Portanto, mesmo que o vendedor seja um terceiro, a plataforma pode ser acionada para resolver a questão.

Como agir em caso de descumprimento dos direitos

Se o consumidor enfrentar dificuldades para solucionar um problema diretamente com o fornecedor ou com a plataforma, pode buscar ajuda em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon ou o site consumidor.gov.br. Em situações mais complexas ou que envolvam prejuízos significativos, é recomendável buscar orientação jurídica especializada.

Registrar uma reclamação formal, reunir provas como notas fiscais, registros de comunicação e capturas de tela são passos fundamentais para fortalecer a sua reivindicação. O Judiciário tem reconhecido, cada vez mais, o direito do consumidor frente às falhas do comércio eletrônico, principalmente diante do crescimento exponencial dessas transações.

Conclusão

Com o avanço das tecnologias e a popularização do comércio eletrônico, é imprescindível que o consumidor conheça e exerça seus direitos. Problemas como atraso na entrega ou a compra de um produto com defeito são situações que, embora comuns, não devem ser aceitas passivamente. O respeito aos direitos do consumidor é essencial para um ambiente de consumo saudável, ético e equilibrado.

A Habib Advocacia e Assessoria Jurídica, fundada em 1990 e dirigida pelo advogado e professor Wadih Habib, atua com excelência na defesa dos direitos do consumidor e em diversas outras áreas do direito. Com forte presença em todo o interior da Bahia e nas capitais do Nordeste, o escritório tem como missão promover a defesa dos direitos e garantias constitucionais com ética, lealdade e comprometimento. 

Reconhecida com prêmios como o Anita Garibaldi e entre os melhores da advocacia brasileira, a Habib Advocacia conta com uma equipe especializada nas áreas Trabalhista, Tributário, Previdenciário, Consumidor, Empresarial, Direito Societário, Ambiental, Civil, Família e Sucessões.